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导语:排队关于咱们来说习以为常,经过排队办理能够优化人们的排队体会,假如将排队办理的相关理念和办法运用于车流办理,能否为交通拥堵办理带来启示呢?请看公安部路途交通安全研讨中心特约专家、3M交通安全体系部首席交通安全教育与方针联络官官阳的研讨剖析。

1.排队办理也是一门技能

人流、车流过多都要排队,因而办理人流、车流的一个重要范畴便是办理排队。咱们对排队现已习以为常,假如有人说排队也需求规划,排队办理也是一门技能,你会觉得古怪吗?

无论是办理排队,仍是办理路途上的人流、车流,假如忽视了人们排队时的感触,会形成多方面的影响:糟蹋社会劳动力有用时刻,消耗各种公共资源,损伤人们的生活品质,还会影响到服务设备的运营质量,城市运转功率,影响到整个城市的生活品质,终究,乃至导致有些当地约束人口数量、约束车辆出行等等。因而,研讨排队的办理办法,有着重要的社会和经济含义。

关于排队的技能理论研讨,公认的最早前锋是100多年前的丹麦数学家、统计学家、电信工程师A.K. Erlang,他运用数学办法建立了一个公式:核算一家电话公司需求多少条线和多少个接线生,才干为必定数量的客户供给顺利的接线服务。这很像交通工程师需求依据车流和人流量,来测算路途需求多少条车道以及用什么样的操控办法,才干让交通流顺利起来。自Erlang创始了排队理论概念至今,相关研讨文章已有上万篇,他的核算办法被广泛运用,不过,他的研讨并没有涉及到一个重要范畴,便是当排队者同处同一空间时,关于公正性的感触。

图1:丹麦电信工程师、数学家,A.K. Erlang,1878-1929,最早的排队理论的发明人。

人们排队时的感触,来自于排队体会的好坏。这种感触并不是只由排队的速度决议的。人们在等候时的体会和排队的公正性都会影响到排队的感触,这种影响乃至超过了对等候时刻的敏感性。正是依据这一发现,咱们在无法缩短排队时刻时,能够经过规划合理的排队队形等办理手法来改进咱们的排队体会。事实上,现在人们对交通拥堵的感触,很大一部分来自于这种感性认识,例如,假如在路口疏忽了维护车辆排队的公正性,就很简略导致交通次序紊乱。

2.心里焦虑与电梯间的镜子

许多大厦的电梯厅都会装置镜子,或许爽性把电梯门或电梯内壁做成镜子,估量没人想到这种规划的原因是什么。其实,这便是排队办理中的一种心思干涉技能,其意图在于涣散人们对等候时刻的重视。

图2:内壁做成镜子的电梯(图片来源于网络)

这个办法是在二战后的美国开端流行起来的,那时美国摩天大楼群起,为了削减人们对等电梯时刻太长的诉苦,电梯厅里就装置了许多镜子,这些镜子能够涣散人们的注意力,由于人在镜子面前会情不自禁地花时刻审视自己的表面和装束,测验把自己整理得更美观。在无法缩短等候时刻的情况下,镜子里的“自己”起到了削减诉苦的效果。

这种转移重视要点的心思战术还被运用在其他不少范畴。例如,在机场,行李卸载和转移都很消耗时刻,许多人会诉苦下飞机后提取行李的时刻太长。所以在有些大型机场里,旅客下飞机后要走很长时刻才干提取行李,这其实是期望用旅客走路的时刻代替等候的时刻,这样不只削减了行李提取大厅的人群积压,还没有什么人诉苦提取行李耗时太长。不少城市都有运用单行线绕行或制止左转弯的办法来疏解交通压力,这些做法的价值之一便是用更长的绕行间隔,置换交通抵触点的排队时刻,下降对路途等候空间的需求压力(停止的轿车行列的发动和疏通都更耗时),也排解了等候导致的驾驶人心思愁闷,以及因而引发的次序压力。

等候是一种心思状况,会导致人们无聊和厌烦,从而引发行为失当,所以要办理人流,就要企图了解人们在等候时的心思状况。许多时分,人们对人多、拥堵的诉苦,更多是来自于一种感知。所以规划人群活动的办理办法时,需求以人为中心,要考虑供需双方的心态。假如缺少对人的行为特征的敏感性,就可能会让排队变成灾祸,最终导致挤成一团乱麻。更为灾祸性的是,面临挤成乱麻的人群,办理者想到的对策不是引导而是消除,爽性把人“轰走”。

3.“先到先得”、“换队逾越”与路怒症

排队的人会十分重视排队的公正性,所以“先到先得”是保持排队队形的核心思念。假如一种排队办法导致公正性被损坏,就会导致灾祸性的感触。对路途交通而言,会导致路怒症和次序紊乱,引发更多的延误。

图3:次序紊乱的交叉口(图片来源于网络)

排队的时分,有一种是并排队形,便是多个部队并排一起向前。这种行列办法,会由于有的部队发展快、有的部队发展慢,导致一些人设法“换队逾越”,咱们在路途上看到的频频换道超车便是这种问题。“换队逾越”违反了“先到先得”的准则,本来后到的人可能会由于选的部队是更快的一条,得以逾越了先到的、却选了一条更慢部队的人。这看似简略,可能对受益者底子不是问题,但“受害者”的不满和愤恨可能会十分大,乃至导致暴力。“换道超车”和路怒症的缘由便是这个心思问题。从技能视点讲,要慎重运用多条行列的排队办法和多车道平行并进的规划,特别是要设法根绝“换道超车”的可能性。由于它损伤了公正,而公正是人们点评服务质量和社会状况的一个要害点。除非万不得已,应该尽量防止多车道并行,处理这一难题的榜首步,便是尽量发挥一条车道的运能,交通工程上称之为“要害车道”,并对这条最重要的车道施行维护,一起运用辅佐车道和设备等,来分门别类地优化意图地不同的路途运用者的心思感触。

4.公正的“蛇形行列”

有多条平行的排队行列时,人们就会比较哪条行列更快,诱使一些人出于争抢心思去换到更快的行列去,或因逆反心思发生绝望而抛弃排队,选择插队,或因畏缩心思忧虑等太久而底子不参加排队。

这也是国际上许多闻名的服务机构越来越多地选择运用弯曲的单一蛇形行列办法的原因,蛇形行列也许是迄今为止应对排队人群的最好计划。在蛇形行列办法下,所有人都会先会集在一条单一行列里,行列前的榜首个人会被分配给榜首个空出来的货台。在公正感触方面蛇形行列显着优于多条平行行列办法:它遵循了“先到先得”的准则——没有一个比你后到的人能够先取得服务。我国银行中的排队机其实便是依据这一原理规划的,银行给每个人发一个号,咱们依照排号次序顺次前往榜首个空出来的窗口。在办理车流时,“换道超车”带来的费事更多,由于车辆改换车道需求更多空间和时刻,会导致更大规模的搅扰和拥堵,所以在交叉口前,想经过添加更多车道的来改进经过功率的做法,经常会得不偿失,导致诉苦和更紊乱的次序。假如车流量很大,一条要害车道无法满足需求,那么也要分门别类考虑交通流的意图地,并做好每条车道上车流的引导和操控。

图4:蛇形行列

假如排队空间受到约束,也有先以多条行列平行排队的,可是有人担任调度,保证行列里那个榜首等候人“先得”,在一些超市收银、机场安检会有这种运用办法。路途上的分车道信号灯,其实也有这样的效果。

关于排队而言,除了要考虑行列办法和公正性外,信息的奉告也很重要。假如排错了队,当事人的感触可想而知。在路上,选错行车道的结果就更严峻了,可能会导致次序紊乱型延误,乃至会导致交通事故,因而科学设置行车道指示标志和意图地引导标志的含义十分严重。任何情况下,办理人流、车流,都要重视排队的详细需求,例如从及时精确的信息供给到心思引导,但恰恰是这些看似简略的需求,咱们的重视度往往缺乏。比如在交叉口,许多信号灯配时、交叉口渠化和行车道选择引导信息等,都没考虑需求者需求不同的信息供给办法、时刻,也没考虑人们的心思感触和承受力。这便是许多交叉口是次序最紊乱的地带的原因。

5.登机办法带给车流办理的启示

与其他当地比较,机场是最需求一套好的排队规划的当地之一。值机和走运转李根本都现已在运用蛇形行列,安检也开端渐渐改成这种办法。可是,登机仍然是个大难题,由于登机时,意图地(座位)不同的乘客会混在一起运用同一条骨干道行进,再分隔,这时就会有许多运动轨道的抵触和推迟,这与意图地不同的车辆在骨干道上通行,其间时不时有车辆要驶离骨干道的景象很像。

登机体系的杂乱程度与服务方针的多样化有关,由于旅客有各式各样的需求。据有关报导,天体物理学家Jason Steffen规划的一种战略,即座位靠窗的乘客最早登机,而且从后往前连续进行,这套办法防止了由于旅客拥堵在过道(骨干道)里而推迟登机时刻。还有一种更简略的办法也不错,称作“Wilma method”,让人们依照座位类型登机,先是靠窗的,再是中心的,最终是靠走道的。这样不分前后,让所有的人当即进入机舱选择他们的座位,腾出骨干道,它比现在许多航空公司依照座位前后放人登机的办法要快。

图5:单条行列排队登机(图片来源于网络)

这两种办法,都有一个一起的要点,便是运用主通道周围的“小路”(座椅之间的空间)先包容一部分交通流,赶快腾空主通道,以便缩短登机时刻,这其实便是交通办理里说的进步要害车道断面流量。在多车路途途上,运用这个思路,先保证要害车道的流畅性,把那些需求因转弯而减速的车辆尽量提前安排到辅佐车道去行进。

车流办理其实便是人流办理,真实有感触、能诉苦的是人,而重视人的心思状况,要从感触质量下手。一个兴旺的社会,假如排队这件事儿做欠好,会衍生出许多问题来。

(文 / 公安部路途交通安全研讨中心特约专家、3M交通安全体系部首席交通安全教育与方针联络官 官阳)